菲律賓人質事件與Stakeholder Analysis

菲律賓人質事件擾攘了3年，最近特首在APEC 期間，與菲律賓總統見面，討論如何處理人質事件，引來很多評論，例如特首被安排與同行官員並座，有報章說代表特首提出的要求不被重視。再有菲律賓報章提出特首同意放下人質事件，及只需要市長道歉便可。特首辦要出來澄清。為什麽要現在才真正提出人質事件，事源是台灣事件的出現，令到香港民眾發現受到不公平對待，不斷催促政府做事。如沒有台灣事件，相信大家都會接受這事實，就是菲律賓政府應該不會道歉。有了台灣事件後，政府覺得一定要做一點事，所以特首在APEC 期間，覺得是一個機會，跟菲律賓總統嚴正提出問題。 

以上事件，作為項目經理的你，有否似曾相識？你的項目拖了很久，用家不斷提出需求，你知道若要達到需求，必須拿到權力擁有方的認同，如果你要遊說這些權力核心，你可能要花很大氣力，當你仍在考慮如何應付時，突然另外一個部門的用家，提出差不多的需求，很快就弄妥了。對於你作為項目經理來說，你會如何選擇？主動跟權力方爭取，還是靜靜地由事件淡化？ 

項目經理是一個有熱心，有承擔的人，本來就不怕勢力。但見到難度大時，是應該考慮清楚才去的。所以如果你選擇不去跟權力核心爭取，是你知道現在不是時機。如真的要出去爭取，一定要做好Stakeholder Analysis 持分者分析。這包括能影響流程的勢力人物及流程會影響的人物，要對這些人物加以分析，掌握這些人物對這件事的支持度及影響力。

還記得我教做項目時，不要先想解決方案，而是先找主要持分者 (key stakeholder).要拿到他們的聲音(Voice of Stakeholder)，把聲音轉為關鍵需求(CTQ),定下Y後，才可開始項目。在建立你的項目特許任務書時(Project Charter)，要留意你的持分者，找出有影響力者，再看他們的支持度，如他們是反對（opposer)，而影響力很強時，你一定要小心處理。通常我們先找有權力又正面支持的一方(supporter)，招入改善團隊，大家商量意見，定出策略，才找反對方，極力爭取認同，最後才處理浮動方(floater)。 

其實菲律賓人質事件是非常難解決，如果要找有權的支持方，可能真的要中央，找一個可行的方法，去遊說反對方，這反對方可能是菲律賓政府，最後找到方法解決，才找人質事件家屬，商討方案。

減廢計劃，遠景與執行

減廢鬧得全城熱烘烘，政府為了達到目標，要求討論垃圾徵費。似乎需要製做垃圾者付鈔票，付得越多，便越心疼，那應該可以減少甚至停止製做垃圾。 事情又是否這麼簡單？ 

還記得我幫一家企業解決他們面對的供應商問題，供應商永遠都把有問題的貨物送到生產線，生產線為了趕貨，勉強地收下，用自己的人手執漏，最後雖然趕及貨期，但用的人手多了，質素也差了。這家企業想了一個辦法，就是罰供應商，送來的貨品有問題，就罰款，這企業覺得，罰得越重，供應商越心疼，應該下次就不會再有事了。但這企業用了這手段後，不但沒有任何幫助，不合格的供應商，仍然不合格，罰到沒錢賺時，就乾脆結業。採購部非常難做，因為其他供應商相繼增加價錢，便宜的供應商不再提供服務。採購部唯有要求質量部及生產部高抬貴手，不要對供應商這麼狠。 

為什麽這罰款，不能解決問題，因為這家企業沒有找出成因，只是把責任推給供應商處理，其實供應商可以提高質量的話，他們就不會送不合格貨品給顧客，最重要是他們不知道如何提高，也沒有有能力的智者幫忙。 

政府減廢其實已說了10 年。在2004 年環境保護署提出都市固體廢物管理政策大綱 2005 - 2014， 便提出要在2009 年及2014 年分別達到45%及50%的固體廢物回收目標，並立法執行生產者責任計劃。現在已經2013年年底了，似乎只是空談。 

政府減廢，就像我剛才的企業，只看結果，不看成因。其實要看成因，就必須找出產生固體廢物的源頭，在環保署的報告上，廢物分為家居，商業，及工業。環保署再把廢物分類，從佔比大到少的比例排列，分別是紙張，可腐爛物質，金屬，塑膠，其他及玻璃。但要處理這個問題，應該把源頭分類，先找容易控制的源頭，找出解決方案，試運行後，再把經驗應用在其他源頭上。

要把源頭分類，要借助CTQ 樹。我在以前的房屋政策已解釋了何為CTQ樹，這裡我想解釋如何找一個可以把握的問題，開展你的項目。要做一個成功的項目經理，尤其是處理這燙手山芋，必須要先選擇可以有機會成功的項目來開始。 

我們試從家居源頭分拆，家居可分成有管理公司及沒管理公司2種。如要控制源頭，有管理公司的會比較容易開始。在有管理公司的這類別，還要分成級數，按管理公司能力來分，試想想，如果一間非常有系統的管理公司，就應該想到辦法如何收集廢物及如何鼓勵家居減廢。先把這些公司的管理人員招募入減廢隊伍。

接下來，便要找出為何住客會參與減廢，還記得我教的Pain, Goal, Rationale 嗎？如果你找到住客的疼苦（Pain)，你便可以跟他們談目標(Goal)及改善原因了(Rationale). 住客的疼苦，假設是管理費，如果減廢可以環保，又可減少管理費，理應有一定的支持者。 有了這個支持後，你要應用變革（Change）學到的幾個元素，再跟你溫書吧！ 變革若要成功，需要有3個元素 - 渴求（Desire),認知(Knowledge),技能(Skill).假設渴求有了（減管理費)，就要有認知，認知是減廢的目標及計劃，接著下來，就是培訓他們什麼叫做可回收，什麼是不可回收，如何可減少製做垃圾。再加上在系統上配合，例如如何收集可回收及不可回收的固體廢物。如果在這個屋苑內，可達到垃圾分類，把可回收的垃圾能變成銀子，不可回收的廢物逐步減少， 便能把這個方法推去其他有管理公司的大廈仿效。 

當然，政府在這回收上，要幫忙做好配套，例如如何安排回收公司，如何補助回收公司及參與回收的大廈。有了這補助後，政府就可計出未來需要補助的費用，才推出用者自負。因為要付費用，其他大廈可參考成功大廈的典範，降低要付的垃圾費用。 

總結來說，要處理這般大的問題，先用CTQ樹分類，找一個容易成功的項目，先試運行，做一個示範單位，給其他單位仿效，便能馬到功成了。

特首聆聽民意

幾輪的民意聆聽會議結束了，特首是否真的聆聽民意？其實，這幾輪會議似是解釋施政，多於聆聽。

還記得我曾經教過如何收集顧客聲音嗎？有多種不同的方法，各有利弊。

收集客戶聲音包括單對單訪談，焦點小組，電話訪談，及問卷調研。

除了問卷調研可接觸比較大的群眾外，其他都會有抽樣的問題，因為都會比較少樣本及時間會花費比較多。但為什麼我們會選擇這樣的方法。主要是這是一種新產品，我們不知道顧客的意見是否跟以往不同，如果用問卷調研，便會有太多設計問卷者的個人意願。

所以通常我們會用開放式問題發問，有一位協助者(facilitator) 在會談內，然後就一個議題，留很多空間給與會者發表意見。在發表意見時，有機會會離題，那就非常依靠協助者的專業，令到小組回到要討論的話題上。

如果要用小組形式，便是焦點小組，小組最好不超過10人，每小組都應該有一個協助者，旁邊要有工作人員，把意見逐一記下，再回去看是否有相同及不同之處，作一個總結。再用這個總結，拿問卷調研，確實這是顧客聲音，才作改善。

這是聆聽顧客聲音。回看特首的多場聆聽民意會，似乎還須多作改善。

施洛登事件與定一個NON-BEATABLE 的Y

施洛登似乎終於可以找到國家庇護。從施洛登事件，您可看到從政者的困難。其實做項目經理，何嘗不是！

施洛登逃離美國，為的是正義，但卻沒好好部署，來到香港，怎樣也要作一個理由，希望香港可以依靠，但他沒有仔細了解這個持份者（STAKEHOLDER)的限制及權力。

能夠勝任項目經理，通常都有幾個特色，就是肯做，有正義感，不畏強權，勇往直前。但往往都碰到一面子灰。因為沒有好好部署，尤其是在這流程裡的STAKEHOLDERS及為什麼他們要與您一起合作。

其實施洛登想把美國的醜行公開，讓世人知道，但是否需要自己來公開呢？只要您懂得您的目的，您必須要量度現實情況，分析形勢，才可進一步行動，否則，就是衝動啦!

香港政府其實也很難做，一方面是維護人權，另一方面要顧及外交地位。所謂做又有事，不做也有事。我們做項目經理，很多時候，都會遇到這種情況。例如上司要求您改變整個團隊，令他們更關注公司盈利，用心工作，提出可改善空間，做到精益求精。但您知道如果您的上司有能力改變他們的話，他很早就可改變啦，您自己沒有權，但有責任，這很難改變已經習慣不改變的人。如果做的話，就得罪全人，不做的話，就得罪您的米飯班主。真是左右做人難啊！

香港政府這時候，懂得用一些天地原則，這些原則是沒人可以提出反對的，就是按法律做事。一切依照法律程序，不偏不倚，如果美國要引渡施洛登，就必須拿出他的正確名字，才可進入司法程序，香港最著重司法制度，這不會影響香港的面子，也可令不同的KEY STAKEHODLERS 無話可說。

如果您是項目經理，遇到一些左右做人難的題目時，必須找一個 NON-BEATABLE 的 Y（目標）。令到所有的STAKEHOLDER 都不可反對，從這個Y再找小Y，才找他們要跟這個Y的理由。

例如上司要您改變團隊，改變團隊不可以是Y, 您要找一個Y是不可打倒的，例如提升公司盈利，提升生產效能，公司盈利上升，對員工加薪，花紅都有好處，只要您證明到這些好處是連在公司盈利上，而員工都深信這個觀念時，您就可帶領眾人提出可改善空間，做到精益求精啦。如果他們沒有我剛才說的觀念，您所有的行動都是白費的。

其實您會看到施洛登到最後找到所有與美國有不同觀念的國家申請庇護，這些國家應該有他們做庇護的理由，所以非常艱難辛苦下，終於有倆個國家肯伸出援手了。

房屋政策與CTQ 樹

7月7日星期日是為房屋辣招遊行的日子，社會上有不同的言論，有正面，有反面。我上次在教學時，面對很多年輕人，也來談談房屋辣招的題目，怎知道他們說沒興趣，因為基本上他們買不起，連首期也付不起，如果房屋辣招的目的是令到所有年輕人都可置業，那樓價應該是什麼水平，還有，如果樓價真的跌至這水平，又是否有人買呢？

作為我的學生，您有沒有在這題目上應用六西格瑪的分析呢？還記得我在課堂上曾經不斷地提出，不要為一個問題，直接想一個解決方案，最重要是找到“Y”，就是您的目標，找目標時，也要看您周邊的STAKEHOLDERS（持份者），他們的聲音是什麼，才可以定Y。定下大Y後，就要從大Y，用CTQ 樹，化成小Y，再定下改良計劃，才到Measure，找出現有情況，再Analyze（分析），找出主因，才可作改善。

在這裡，我想用CTQ樹，嘗試拆解房屋之謎。其實如果目的真的是要人人有屋住，這個是大到無邊無際的題目，因為人人的意思是包括固定人口及流動人口，所以要先定義是要先照顧固定還是流動人口，其次，在固定人口裡，有不同的階級，人生有不同階段對房屋之需求。所以我提議從房屋需求著手。

以前我做銀行時，我們的志願是成為家庭銀行（FAMILY BANK），但如果要成為家庭銀行，應該在人生的不同階段，不同需要，提供不同的服務。房屋也是一樣，是否可在人生的不同階段，提供不同的房屋服務呢?

我提議的CTQ樹如下。您會很清晰地看到其實房屋辣招根本幫不了主要的沒樓一族 - 圖上顯示黃色的方格。他們要的是降低首期，提高借貸。例如，假設家庭每月收入是$20,000，借貸比率是90%，供款不可超於收入50%，他們最多可以買一間不超於2百萬的私人樓。所以您們看到為什麼白表居屋市場這麼旺場啦！

郵輪碼頭與Kano Model

最近郵輪碼頭搞得熱烘烘，接載超過3千名旅客的海洋水手號郵輪在2013年6月12日率先泊岸，對於這郵輪碼頭，旅客有讚有彈，讚的是郵輪的設計，過關的方便；彈的則是軟件的安排，例如出現旅客苦等的士逾一小時的場面，沒有wi fi, 找換店等。

其實如果政府懂得什麼是顧客的聲音及如何達到他們的要求，應該可避免這些不滿。

還記得我教的Kano Model 嗎？這理論提出一點，不是每個顧客要求是平等的，你需要把顧客要求分成3 層，包括基本要求(Basic Requirement)，一元要求(Satisfier) 及 欣喜要求 （delighter)。我們必須先達到基本要求，然後一元要求，最後是欣喜要求。

什麼是一元要求？這些要求是顧客可說出來的要求，例如問你為什麼搭地鐵，你可能會說因為它快，站夠多，又乾淨。如果地鐵提供得越好，顧客就越滿意。

什麼是基本要求，這些要求顧客不會說出來，但是他們是有合理的期待，例如他們會期待地鐵是應該有光，有冷氣，有櫈座。如果地鐵車箱沒有這些東西，顧客便會非常不滿意，他們會問，這就是地鐵嗎？怎會這樣？

什麼是欣喜要求？這些要求是顧客未曾想過會有的，所以如果地鐵不提供，顧客不會埋怨，但如果你提供這些服務，他們就非常開心。例如我們在香港乘地鐵，習慣是沒有洗手間，所以我到上海時，看到地鐵有洗手間，就非常開心。但外國遊客則不同，他們的地鐵一定有洗手間，所以這是他們的基本要求。看到香港的地鐵沒有洗手間，就覺得很不妥當。

有了這些理論，其實政府在未開郵輪碼頭之前，可到尖沙咀的郵輪碼頭經常泊岸的地方，跟郵客作一個調研，看看他們的要求，分成Kano Model 三層要求，先要達到基本要求，才到一元要求，最後是欣喜要求，這便可以在有限的資源，達到最好的回報。在網上其實隨時可找到Kano 問卷，去了解顧客需求的。

如果懂得研究，應不難發現Wi Fi,交通，找換店等是基本要求，只要清楚定下達到這些要求的指標，集中資源應付，便能避免在6月12日的混亂。

裝修VOC

要搞裝修，真的一點也不容易！最近陪家人搞一間千五尺家居裝修，一看這地盤，我立即想起work breakdown schedule, 嘩！都好多東西要做，如果沒做WBS,一定不能有系統地安排一切。但最慘是家居裝修，很重視個人意願，你一言我一語，還要經常改，做這間屋的Designer,一點也不易。

當你遇到這情況時，還記得我曾經教過VOC 要轉為CTQ 嗎？

以下是CTQ嗎？

＂我想要個安樂窩， 最重要是舒服，有特色，及可享受生活。＂

如果不是CTQ， 那你應該問什麼問題？

我會這樣問：

＂請你形容你理想的安樂窩是怎樣的。例如我們從睡房說起，你覺得要有什麼氣氛？放什麼傢俱？＂

通常你問這個題目時，很多人都不能說出他想要的情境，所以你要找一些相片及一些設計給他看，讓他感受後，再回答你的問題，你會看到我先用睡房開始，因為這比較容易入手，範圍小一些嗎！

當你要處理一些管理問題，不要一開始便找最終答案，而是抽絲剝繭，找到一小處開始，了解你的客戶需求，帶領他們望見遠景，令他們說出實際要的是什麼，才開始部署，這就是抓住重點的秘訣。

VOC = Voice of Customer

CTQ = Critical to Quality