2013年10月13日 星期日

菲律賓人質事件與Stakeholder Analysis

菲律賓人質事件擾攘了3年,最近特首在APEC 期間,與菲律賓總統見面,討論如何處理人質事件,引來很多評論,例如特首被安排與同行官員並座,有報章說代表特首提出的要求不被重視。再有菲律賓報章提出特首同意放下人質事件,及只需要市長道歉便可。特首辦要出來澄清。為什麽要現在才真正提出人質事件,事源是台灣事件的出現,令到香港民眾發現受到不公平對待,不斷催促政府做事。如沒有台灣事件,相信大家都會接受這事實,就是菲律賓政府應該不會道歉。有了台灣事件後,政府覺得一定要做一點事,所以特首在APEC 期間,覺得是一個機會,跟菲律賓總統嚴正提出問題。 

以上事件,作為項目經理的你,有否似曾相識?你的項目拖了很久,用家不斷提出需求,你知道若要達到需求,必須拿到權力擁有方的認同,如果你要遊說這些權力核心,你可能要花很大氣力,當你仍在考慮如何應付時,突然另外一個部門的用家,提出差不多的需求,很快就弄妥了。對於你作為項目經理來說,你會如何選擇?主動跟權力方爭取,還是靜靜地由事件淡化? 

項目經理是一個有熱心,有承擔的人,本來就不怕勢力。但見到難度大時,是應該考慮清楚才去的。所以如果你選擇不去跟權力核心爭取,是你知道現在不是時機。如真的要出去爭取,一定要做好Stakeholder Analysis 持分者分析。這包括能影響流程的勢力人物及流程會影響的人物,要對這些人物加以分析,掌握這些人物對這件事的支持度及影響力。

還記得我教做項目時,不要先想解決方案,而是先找主要持分者 (key stakeholder).要拿到他們的聲音(Voice of Stakeholder),把聲音轉為關鍵需求(CTQ),定下Y後,才可開始項目。在建立你的項目特許任務書時(Project Charter),要留意你的持分者,找出有影響力者,再看他們的支持度,如他們是反對(opposer),而影響力很強時,你一定要小心處理。通常我們先找有權力又正面支持的一方(supporter),招入改善團隊,大家商量意見,定出策略,才找反對方,極力爭取認同,最後才處理浮動方(floater)。 

其實菲律賓人質事件是非常難解決,如果要找有權的支持方,可能真的要中央,找一個可行的方法,去遊說反對方,這反對方可能是菲律賓政府,最後找到方法解決,才找人質事件家屬,商討方案。

減廢計劃,遠景與執行

減廢鬧得全城熱烘烘,政府為了達到目標,要求討論垃圾徵費。似乎需要製做垃圾者付鈔票,付得越多,便越心疼,那應該可以減少甚至停止製做垃圾。 事情又是否這麼簡單? 

還記得我幫一家企業解決他們面對的供應商問題,供應商永遠都把有問題的貨物送到生產線,生產線為了趕貨,勉強地收下,用自己的人手執漏,最後雖然趕及貨期,但用的人手多了,質素也差了。這家企業想了一個辦法,就是罰供應商,送來的貨品有問題,就罰款,這企業覺得,罰得越重,供應商越心疼,應該下次就不會再有事了。但這企業用了這手段後,不但沒有任何幫助,不合格的供應商,仍然不合格,罰到沒錢賺時,就乾脆結業。採購部非常難做,因為其他供應商相繼增加價錢,便宜的供應商不再提供服務。採購部唯有要求質量部及生產部高抬貴手,不要對供應商這麼狠。 

為什麽這罰款,不能解決問題,因為這家企業沒有找出成因,只是把責任推給供應商處理,其實供應商可以提高質量的話,他們就不會送不合格貨品給顧客,最重要是他們不知道如何提高,也沒有有能力的智者幫忙。 

政府減廢其實已說了10 年。在2004 年環境保護署提出都市固體廢物管理政策大綱 2005 - 2014, 便提出要在2009 年及2014 年分別達到45%及50%的固體廢物回收目標,並立法執行生產者責任計劃。現在已經2013年年底了,似乎只是空談。 

政府減廢,就像我剛才的企業,只看結果,不看成因。其實要看成因,就必須找出產生固體廢物的源頭,在環保署的報告上,廢物分為家居,商業,及工業。環保署再把廢物分類,從佔比大到少的比例排列,分別是紙張,可腐爛物質,金屬,塑膠,其他及玻璃。但要處理這個問題,應該把源頭分類,先找容易控制的源頭,找出解決方案,試運行後,再把經驗應用在其他源頭上。

要把源頭分類,要借助CTQ 樹。我在以前的房屋政策已解釋了何為CTQ樹,這裡我想解釋如何找一個可以把握的問題,開展你的項目。要做一個成功的項目經理,尤其是處理這燙手山芋,必須要先選擇可以有機會成功的項目來開始。 

我們試從家居源頭分拆,家居可分成有管理公司及沒管理公司2種。如要控制源頭,有管理公司的會比較容易開始。在有管理公司的這類別,還要分成級數,按管理公司能力來分,試想想,如果一間非常有系統的管理公司,就應該想到辦法如何收集廢物及如何鼓勵家居減廢。先把這些公司的管理人員招募入減廢隊伍。

接下來,便要找出為何住客會參與減廢,還記得我教的Pain, Goal, Rationale 嗎?如果你找到住客的疼苦(Pain),你便可以跟他們談目標(Goal)及改善原因了(Rationale). 住客的疼苦,假設是管理費,如果減廢可以環保,又可減少管理費,理應有一定的支持者。 有了這個支持後,你要應用變革(Change)學到的幾個元素,再跟你溫書吧! 變革若要成功,需要有3個元素 - 渴求(Desire),認知(Knowledge),技能(Skill).假設渴求有了(減管理費),就要有認知,認知是減廢的目標及計劃,接著下來,就是培訓他們什麼叫做可回收,什麼是不可回收,如何可減少製做垃圾。再加上在系統上配合,例如如何收集可回收及不可回收的固體廢物。如果在這個屋苑內,可達到垃圾分類,把可回收的垃圾能變成銀子,不可回收的廢物逐步減少, 便能把這個方法推去其他有管理公司的大廈仿效。 

當然,政府在這回收上,要幫忙做好配套,例如如何安排回收公司,如何補助回收公司及參與回收的大廈。有了這補助後,政府就可計出未來需要補助的費用,才推出用者自負。因為要付費用,其他大廈可參考成功大廈的典範,降低要付的垃圾費用。 

總結來說,要處理這般大的問題,先用CTQ樹分類,找一個容易成功的項目,先試運行,做一個示範單位,給其他單位仿效,便能馬到功成了。

2013年10月3日 星期四

特首聆聽民意

幾輪的民意聆聽會議結束了,特首是否真的聆聽民意?其實,這幾輪會議似是解釋施政,多於聆聽。

還記得我曾經教過如何收集顧客聲音嗎?有多種不同的方法,各有利弊。

收集客戶聲音包括單對單訪談,焦點小組,電話訪談,及問卷調研。

除了問卷調研可接觸比較大的群眾外,其他都會有抽樣的問題,因為都會比較少樣本及時間會花費比較多。但為什麼我們會選擇這樣的方法。主要是這是一種新產品,我們不知道顧客的意見是否跟以往不同,如果用問卷調研,便會有太多設計問卷者的個人意願。

所以通常我們會用開放式問題發問,有一位協助者(facilitator) 在會談內,然後就一個議題,留很多空間給與會者發表意見。在發表意見時,有機會會離題,那就非常依靠協助者的專業,令到小組回到要討論的話題上。

如果要用小組形式,便是焦點小組,小組最好不超過10人,每小組都應該有一個協助者,旁邊要有工作人員,把意見逐一記下,再回去看是否有相同及不同之處,作一個總結。再用這個總結,拿問卷調研,確實這是顧客聲音,才作改善。

這是聆聽顧客聲音。回看特首的多場聆聽民意會,似乎還須多作改善。