特首聆聽民意

幾輪的民意聆聽會議結束了，特首是否真的聆聽民意？其實，這幾輪會議似是解釋施政，多於聆聽。

還記得我曾經教過如何收集顧客聲音嗎？有多種不同的方法，各有利弊。

收集客戶聲音包括單對單訪談，焦點小組，電話訪談，及問卷調研。

除了問卷調研可接觸比較大的群眾外，其他都會有抽樣的問題，因為都會比較少樣本及時間會花費比較多。但為什麼我們會選擇這樣的方法。主要是這是一種新產品，我們不知道顧客的意見是否跟以往不同，如果用問卷調研，便會有太多設計問卷者的個人意願。

所以通常我們會用開放式問題發問，有一位協助者(facilitator) 在會談內，然後就一個議題，留很多空間給與會者發表意見。在發表意見時，有機會會離題，那就非常依靠協助者的專業，令到小組回到要討論的話題上。

如果要用小組形式，便是焦點小組，小組最好不超過10人，每小組都應該有一個協助者，旁邊要有工作人員，把意見逐一記下，再回去看是否有相同及不同之處，作一個總結。再用這個總結，拿問卷調研，確實這是顧客聲音，才作改善。

這是聆聽顧客聲音。回看特首的多場聆聽民意會，似乎還須多作改善。