2013年10月3日 星期四

特首聆聽民意

幾輪的民意聆聽會議結束了,特首是否真的聆聽民意?其實,這幾輪會議似是解釋施政,多於聆聽。

還記得我曾經教過如何收集顧客聲音嗎?有多種不同的方法,各有利弊。

收集客戶聲音包括單對單訪談,焦點小組,電話訪談,及問卷調研。

除了問卷調研可接觸比較大的群眾外,其他都會有抽樣的問題,因為都會比較少樣本及時間會花費比較多。但為什麼我們會選擇這樣的方法。主要是這是一種新產品,我們不知道顧客的意見是否跟以往不同,如果用問卷調研,便會有太多設計問卷者的個人意願。

所以通常我們會用開放式問題發問,有一位協助者(facilitator) 在會談內,然後就一個議題,留很多空間給與會者發表意見。在發表意見時,有機會會離題,那就非常依靠協助者的專業,令到小組回到要討論的話題上。

如果要用小組形式,便是焦點小組,小組最好不超過10人,每小組都應該有一個協助者,旁邊要有工作人員,把意見逐一記下,再回去看是否有相同及不同之處,作一個總結。再用這個總結,拿問卷調研,確實這是顧客聲音,才作改善。

這是聆聽顧客聲音。回看特首的多場聆聽民意會,似乎還須多作改善。

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